A l’heure du tout internet, nous avons pu voir ces derniers temps que la relation client doit aussi être basée sur une relation humaine. Alors comment construire une relation qui soit à la fois technologique, innovante et bienveillante?
Ce sont les défis qui nous sont lancés. Pour cela il semble important de mixer le bon sens, l’empathie et l’amabilité, le service client et les technologies qui nous sont offertes. Et même si certaines préconisations peuvent vous paraître évidentes et déjà mises en place, il peut toujours exister une marge de progression dans ces processus.
C’est ce qui fera la différence!
Avant le séjour
- Facilité d’accès, exactitude et clarté de l’information donnée
- Prise en compte des souhaits du prospect/client
- Préparation de son arrivée dans les meilleures conditions : formulaire de pré-accueil
Pendant le séjour
- La première impression reste gravée dans la mémoire du client, il faut donc s’assurer de la qualité de toutes les prestations fournies.
- Etre au service du client, à l’écoute et réactif en cas de problème
- Savoir désamorcer les conflits le cas échéant
- Communiquer avec le client pour mieux créer du lien d’une part, mais c’est aussi utile pour vos futures actions commerciales : connaître sa cible.
- Donner envie au client de revenir et de devenir votre ambassadeur
- Au départ, récupérer et transmettre les informations qui vous permettront de garder le contact via les réseaux sociaux ou par des opérations marketing.
Après le séjour
- Remercier le client et connaître son degré de satisfaction : via un questionnaire de satisfaction ou un avis laissé en ligne.
- Répondre aux avis laissés sur Tripadvisor ou autres sites d’avis et la page Facebook
- L’informer régulièrement de votre actualité et des offres promotionnelles
- L’inciter à revenir ou à parrainer d’autres clients.
La technologie nous apporte désormais un panel d’outils qui nous simplifie la gestion de la relation client. Il est donc vitale de ne pas laisser passer l’opportunité d’augmenter les performances de votre activité.
Petit rappel : Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10
Une relation client efficace vous permettra d’ajuster votre positionnement si besoin, d’optimiser vos stratégies commerciales et webmarketing la saison suivante.